“Una empresa excel•lent porta la qualitat a les seves venes”

La qualitat és un dels reptes de qualsevol empresa. En el cas del turisme, l’elevada competència del sector fa que sigui una característica essencial per a l’èxit d’un hotel. La tesi de Ricard Santomà analitza els aspectes de gestió que ha de tenir en compte una cadena hotelera per assolir aquest objectiu.

 

 

Pots explicar en dues frases l’argument de la teva tesi?

La qualitat al sector hoteler sempre ha estat una assignatura pendent. Han estat molts intents d’implantar sistemes però, per diferents raons, no han acabat d’entrar. Sembla ser que el sector requereix d’algun model específic o algunes eines de gestió que l’ajudin a fer-se forts en aquest aspecte. Des d’aquest punt de vista, la tesi intenta entendre quins són els elements de gestió que una cadena hotelera ha de tenir en compte per tal d’assolir un cert nivell de qualitat.

 

Quin és el concepte o la part de la teva recerca que sempre és més difícil d’entendre? Ho pots explicar breument?

Potser la metodologia utilitzada. He partit d’una tècnica que combina aspectes qualitatius amb d’altres quantitatius i que és força innovadora.

 

"Aquesta tesi és molt aplicable per les cadenes hoteleres espanyoles ja que recull una sèrie de recomanacions concretes per millorar la gestió d’una cadena"

 

Per què vas triar aquest tema?

La qualitat és una filosofia que sempre m’ha agradat. Crec que és una idea molt bàsica però alhora tant complicada i que em sembla molt suggerent. A més hi crec fermament en que una empresa (hotel) excel·lent porta la “qualitat” a les seves venes.

 

Com t’ha “canviat la vida” aquest doctorat?

Pel moment m’ha fet més fort en aquesta disciplina. Es un plaer poder donar les classes amb un bon coneixement del tema, crec que els alumnes ho valoren altament.

 

De quina manera has compatibilitzat aquesta recerca amb la feina i la teva vida personal?

Suposo que aquesta és la part més complicada de tot procés de tesi. Abans de fer-la vaig parlar amb molts doctorands per veure quin model seguien. Em vaig adonar que cadascun ha seguin un diferent i per tant no hi ha una única recepta. En el meu cas, TSI em va donar unes hores per la recerca i vaig pactar amb la meva família un dia del cap de setmana. Els períodes vacacionals també han estat claus per donar les empentes definitives.

 

 

Quin és el lloc o la situació més estranya en què t’has trobat durant l’elaboració d’aquesta tesi? I el moment més emocionant?

Potser no he trobat situacions estranyes, ara, d’emocionants forces, sobretot quan amb l’SPSS calculaves algunes dades (esperant que donés algun resultat esperat) i donaven el que esperaves. Eren moments fantàstics i d’una emoció extrema.

 

Amb quin/a investigador/a t’agradaria trobar-te per comentar la teva tesis? Per què?

Des de Parasuraman, Berry i Zeithaml, que van desenvolupar el SERVQUAL fins al director general de Ritz Carlton, una cadena hotelera pionera en la excel·lència del servei.

 

"La qualitat és una filosofia que va més enllà de la gestió empresarial. És  una actitud de servei en la que o es creu o no s’assoleix"

 

Després de tots aquests anys de recerca, què és el més important que has aprés?

La recerca implica humilitat, molta força de voluntat i sobretot un ambient familiar i laboral idoni. Un de sol no pot fer una bona recerca, calen ajudes, paraules d’ànim i com no, amor.

 

Què t’agradaria que tothom sabés sobre la teva tesi?

Que la qualitat és una filosofia que va més enllà de la gestió empresarial. Es una filosofia de vida, una actitud de servei en la que o es creu o no s’assoleix.

 

En què creus es pot transformar aquesta tesi durant els propers anys?

Espero publicar 2 o 3 papers (i si pot ser en revistes indexades millor). A mig termini m’encantaria poder publicar un llibre.

 

Quines aplicacions té aquesta recerca?

És molt aplicable per les cadenes hoteleres espanyoles ja que recull una sèrie de recomanacions concretes per millorar la gestió d’una cadena.

 

Com creus que t’ha ajudat aquesta tesi en el teu desenvolupament professional?

En ser professor universitari, el fet de tenir el grau de doctor dona solidesa a la teva posició i a les teves classes.

 

Nom: Ricard Santomà         

Centre URL: Facultat d'Economia Institut Químic de Sarrià

Departament: IQS-ADE Gestió Empresarial 

Tesi: Aspectos de la gestión en la calidad de servicio. Una aplicación del concept mapping al caso de las cadenas hoteleras en España

Director: Josep Rios i Mar Vila

 

+ info: Tesis doctorals en xarxa (TDX)